Strategie per diminuire il rischio dell’insoddisfazione del cliente
Quella del customer care è una professione sempre più difficile: consumatori sempre più “connessi” sono, infatti, consumatori sempre più informati, che hanno aspettative sempre più alte rispetto alla qualità dei servizi o dei prodotti e che, per questo, sono anche più facili da deludere.
Questo è il motivo per cui grandi aziende internazionali hanno dovuto raddoppiare nell’ultimo anno le risorse umane normalmente impiegate per l’assistenza clienti sia tradizionale che tramite canali digitali.
Sono proprio gli ambienti digitali, del resto, a favorire il tanto discusso empowerment del consumatore. Parliamo di recensioni, valutazioni negative, feeedback che smentiscono l’immagine proposta dall’azienda, comportamenti questi molto rischiosi per la brand reputation . Tanto più se si considera che per ogni consumatore che si “lamenta”, sui social e non, ce ne sono almeno dieci che ne condividono la delusione, pur senza che abbiano tempo e voglia di manifestarlo.
L’insoddisfazione del cliente ha un costo concreto per le aziende.
Cosa possiamo fare per ridurre il rischio dell’insoddisfazione del cliente?
Ecco alcuni consigli da mettere in pratica.
1. Evitare la pubblicità ingannevole
Trasparenza e credibilità sono, infatti, parole d’ordine quando si guarda alla necessità di costruire un rapporto duraturo con i propri clienti. Assolutamente da evitare tecniche “ black hat ” come recensioni e valutazioni false e allo stesso modo non cancellare commenti negativi ma gestirle pubblicamente nel migliore dei modi.
2. Portare a termine le cose iniziate
Quando si coinvolgono i clienti è ancora più importante essere di parola, poiché il proprio operato rispecchia quello dell’azienda. Assicurare dunque la massima qualità e affidabilità a qualsiasi passaggio aziendale, meglio assicurarsi di farlo nel minor tempo possibile.
3. Attenzione alle regole del gioco
Avere le licenze giuste e rispettare le norme sulla concorrenza e sul libero mercato sembra essere l’unico modo per assicurarsi una presenza competitiva.
4. Gestione dei dati
I vostri clienti si sono “fidati” dell’azienda quando hanno condiviso dati personali, finanziari, qualche volta sensibili. È indispensabile, allora, metterli al riparo da eventuali cyber-attacchi e, più in generale, non riservare loro trattamenti diversi da quelli previsti dall’apposito accordo.
5. Assicurarsi che il proprio Team rappresenti i valori aziendali
Non è sufficiente conoscere il prodotto/servizio: ogni “unità” deve incarnare e vivere al meglio i valori rappresentativi del brand e della sua storia. Empatia, coinvolgimento e cortesia sono poi soft skill fondamentali soprattutto per chi svolge attività di front office.
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